【話務(wù)員說】從“心”出發(fā)服務(wù)群眾

作為武漢12345市民熱線的一名話務(wù)員，我在工作中見證了許多感人的故事，也逐漸意識到這份工作并非簡單的話務(wù)接聽。熱線在群眾心中代表著黨和政府，肩負著服務(wù)群眾的沉甸甸使命，我打心底里為這份工作感到驕傲。

“您好，這里是武漢市民熱線，請問有什么可以幫您？”我如常接起電話，電話那頭卻傳來秦女士急切又迷茫的聲音。她帶著哭腔詢問：“我丈夫受了工傷，家里的頂梁柱倒下了，我真的沒辦法了，現(xiàn)在生活太困難，他這種情況能享受殘疾人優(yōu)撫政策嗎？”每一個字都像是從她心底艱難擠出，聲音里滿是對生活的深深憂慮。接聽電話時我也感同身受，對秦女士這樣的家庭而言，政策支持就如同黑暗中的一束光，照亮他們前行的道路，給予他們繼續(xù)生活的勇氣和力量。

武漢市民熱線實行“接派一體化”，快速及時幫助群眾解決問題。

我并未著急回復(fù)秦女士的問題，而是先詢問她丈夫的基本情況，并且同時安撫她：“您慢慢說，我們都會記下來的�！蓖瑫r，我們市民熱線中心的工作人員也沒有絲毫猶豫，迅速行動起來，登記、派單、督辦一氣呵成。

數(shù)天后，秦女士再次來電，感謝市民熱線幫助協(xié)調(diào)，經(jīng)過區(qū)殘聯(lián)初步審核病歷，遞交給市殘聯(lián)，最后為丈夫辦理了二級殘疾證，享受相應(yīng)優(yōu)惠政策，秦女士對辦理結(jié)果十分滿意。那一刻，我仿佛看到了秦女士一家臉上重新綻放出的笑容。

我望著系統(tǒng)里顯示“已辦結(jié)”的標記，更加理解這份工作的重量——它不僅是政策的傳聲筒，更是困難時刻的救生索。而且，我還深刻意識到不能只想著如何解決問題，更要學(xué)會同時安撫市民，給予他們精神支持。

我還曾接到一位六十多歲老奶奶的來電，她與年邁的父親同住，因如廁時不慎摔倒無法起身，便撥打了12345求助。市民熱線第一時間聯(lián)系了對應(yīng)區(qū)政府協(xié)調(diào)處理，可電話里老人泣不成聲，需要的是持續(xù)情緒安撫，讓她了解處理進度。半小時后我們也收到回復(fù)，老人已得到妥善安置，那個時候我懸著的心才放下來了。

其實，每當(dāng)接聽熱線時聽到市民哭泣，我的內(nèi)心也總會揪緊。有時遇到情緒激動的市民，我們話務(wù)人員更多會先聚焦事件本身，核實問題細節(jié)，讓對方感受到被重視與理解，再逐步疏導(dǎo)情緒。有些市民起初帶著怨氣溝通，卻在交流過程中逐漸平復(fù)，甚至有人會在事后主動致歉。

這些故事如同坐標點，標記著我在政務(wù)服務(wù)道路上的成長軌跡：從初涉業(yè)務(wù)時面對市民訴求的手足無措，到如今能嫻熟而貼心地紓解民憂；從機械完成事務(wù)性流程，到學(xué)會傳遞關(guān)懷的溫度，用心感知市民需求背后的情感。我漸漸懂得，政務(wù)服務(wù)就是要做群眾的貼心人，從“心”啟程，以“心”為橋，在每一次接線中傳遞更多溫暖。（武漢市12345市民熱線工作人員 段曉慧）

【職能部門說】讓群眾購藥省心又安心

“過去買藥手續(xù)很繁瑣，明明家門口有藥店，但有時必須跑去醫(yī)院才能開處方�，F(xiàn)在流程都理得清清楚楚，看病去醫(yī)院找醫(yī)生，購藥能直接通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上問診、開具電子處方，在樓下藥店很快就能完成購藥，整個流程都省心了許多！”說起近期醫(yī)保購藥服務(wù)的變化，市民王先生十分滿意。

然而，今年4月以前的情況還并非如此。武漢市醫(yī)保局在梳理12345市民熱線群眾訴求時，發(fā)現(xiàn)反映購藥不便的問題相對突出�！耙环矫妫�老年人、慢性病患者等特殊群體按照以往線下購藥流程，需要先到醫(yī)院開具處方再去藥店購藥，來回往返十分不便。另一方面，部分零售藥店在夜間或藥師下班后，無法提供開具或?qū)徍颂幏椒��?wù)，如果孩子夜間生病，家長即便持有醫(yī)保共濟賬戶，也因無人審核處方而無法購藥。”市醫(yī)保局相關(guān)負責(zé)同志介紹。此外，電子處方流轉(zhuǎn)也存在不互通的情況，一部分醫(yī)療機構(gòu)開具的電子處方在定點藥店不被認可，使得電子處方無法流轉(zhuǎn)至患者所需藥店。

經(jīng)過調(diào)研走訪和情況摸排，武漢市醫(yī)保局針對性推出一系列便民服務(wù)措施。市醫(yī)保局創(chuàng)新推出“智慧幫扶”行動，指導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開發(fā)了圖文并茂的操作手冊和通俗易懂的視頻教程，手把手幫助老年人輕松使用線上問診；同時深入社區(qū)開展“安全用藥大講堂”活動，用真實案例引導(dǎo)大家養(yǎng)成“看病找醫(yī)生、購藥憑處方”的正確觀念，讓每一筆購藥都安心可靠。

線下服務(wù)同樣暖意融融。市醫(yī)保局會同市衛(wèi)健委推出“貼身保障”服務(wù)，要求門診重癥藥房、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心備齊醫(yī)保目錄常用藥，提供便捷的外配處方服務(wù)，讓居民實現(xiàn)“小病就近看、開藥不出社區(qū)”。針對購藥難題，武漢市醫(yī)保局還在微信公眾號設(shè)立“購藥不便投訴專席”和線上投訴專欄，對反復(fù)被投訴的藥店，各區(qū)醫(yī)保局會派人上門“一對一”指導(dǎo)解決。

數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿，這背后是“無縫結(jié)算”的堅實支撐。依托湖北省醫(yī)保信息平臺，武漢市醫(yī)保局分批次推動門診慢特病、職工醫(yī)保門診統(tǒng)籌電子處方的規(guī)范高效流轉(zhuǎn)，同時打通經(jīng)辦機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)、藥店的數(shù)據(jù)接口，支持電子處方在全市定點藥店直接結(jié)算，讓群眾使用電子處方時高效又無憂。在強化監(jiān)管保障方面，市醫(yī)保局會同市市場監(jiān)督管理局完善藥師遠程審方機制，確保藥師不在崗時群眾也能及時遠程審方購藥，既守牢用藥安全關(guān)，又避免大家“白跑一趟”。

從數(shù)據(jù)來看，多項措施實施以來，武漢市“購藥不便”類投訴件從今年4月日均200余件，降至8月日均10件左右，降幅達95%，群眾滿意率在持續(xù)提升。（武漢市醫(yī)保局 李靜 謝硯超）

【紀檢監(jiān)察機關(guān)說】靶向監(jiān)督守護群眾安居夢

“之前多次向物業(yè)反映滲漏水問題，他們以在開發(fā)商保修期內(nèi)為由不愿承擔(dān)維修責(zé)任，但開發(fā)商早已破產(chǎn)清算，導(dǎo)致陷入沒人管的困局�！蔽錆h市東西湖區(qū)徑河街某小區(qū)業(yè)主張某回憶起小區(qū)公共設(shè)施的修繕歷程感慨，“幸好通過12345熱線反映后，問題很快得到解決！”

今年7月，武漢市東西湖區(qū)紀委監(jiān)委在篩查職能部門投訴件處理情況時發(fā)現(xiàn)，該小區(qū)居民撥打12345集中反映地庫漏水、積水問題，一周內(nèi)投訴達56件。區(qū)紀委監(jiān)委立即督促區(qū)住房和城市更新局、區(qū)自然資源和城鄉(xiāng)建設(shè)局從物業(yè)履約、工程質(zhì)量角度進行核查。

武漢市東西湖區(qū)紀委監(jiān)委黨風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督室干部聯(lián)合區(qū)質(zhì)監(jiān)站，對小區(qū)滲漏水部位修繕情況開展實地檢查。 晏君/攝

經(jīng)查，持續(xù)強降雨導(dǎo)致小區(qū)地下室滲漏積水，雖在保修期內(nèi)，但開發(fā)商破產(chǎn)后由律師事務(wù)所作為臨時管理人，修繕責(zé)任在臨時管理人與物業(yè)公司間界定不清，問題久拖未決引發(fā)集中投訴。

該區(qū)紀委監(jiān)委迅速將該問題作為整治物業(yè)服務(wù)履約不到位、推動辦好群眾身邊具體實事的重點內(nèi)容，督促區(qū)住房和城市更新局落實對小區(qū)物業(yè)履約情況的監(jiān)督責(zé)任，并向區(qū)自然資源和城鄉(xiāng)建設(shè)局下發(fā)督辦單，督促其調(diào)動該局質(zhì)監(jiān)站力量，強化修繕工作指導(dǎo)監(jiān)管，推動施工單位加快修繕進程。

在派出第三紀檢監(jiān)察組列席監(jiān)督下，相關(guān)部門與小區(qū)臨時管理人、施工單位召開座談會，明確由臨時管理人統(tǒng)籌修繕，劃分責(zé)任分工并及時告知業(yè)主進展。

一個月后，區(qū)紀委監(jiān)委工作人員聯(lián)合質(zhì)監(jiān)站工作人員再次前往該小區(qū)查看維修情況，針對修繕后仍存在局部滲漏問題，督促施工單位做好針對性處理。目前，業(yè)主反映問題已全部解決。

近年來，區(qū)紀委監(jiān)委將12345熱線作為發(fā)揮群眾監(jiān)督作用、解決群眾急難愁盼問題的重要渠道，定期從區(qū)城市運行管理中心收集12345熱線反映問題情況，重點核查職能部門回應(yīng)群眾訴求實不實、解決問題是否徹底。在物業(yè)領(lǐng)域亂象整治工作中，區(qū)紀委監(jiān)委聯(lián)合區(qū)住房和城市更新局成立整治專班，運用12345熱線等渠道多源起底排查，動態(tài)監(jiān)測各小區(qū)投訴數(shù)據(jù)。

針對今年熱線反映的40余個小區(qū)90余條物業(yè)履約問題，區(qū)紀委監(jiān)委組建7個檢查組，分片核查整改。匯總多渠道問題后，聯(lián)動多部門力量，推動解決225個物業(yè)服務(wù)履約問題，打通物業(yè)交接、設(shè)施修繕等堵點，護佑群眾安居夢。（武漢市東西湖區(qū)紀委監(jiān)委 張奕歡 王凱）

【評價員說】架起市民與政府間的溝通橋梁

評價員鄭軍在武漢市民熱線第三方評價工作中頗有名氣，自2018年報名加入以來，他早已成為不少人熟知的“老面孔”。談及當(dāng)初報名的緣由，鄭軍解釋道，當(dāng)時正為小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量所困擾，而且業(yè)委會與社區(qū)、物業(yè)之間溝通不暢，因此業(yè)主們紛紛撥打12345投訴。

那時候他的想法很“簡單”，認為要徹底約束物業(yè)公司，就該讓相關(guān)部門吊銷其營業(yè)執(zhí)照，但工作人員在辦理過程中就向他解釋了根據(jù)相關(guān)規(guī)定，部門并沒有這一權(quán)限。這讓他不禁思考：“政府部門究竟如何為老百姓解決問題？”彼時，武漢市民熱線第三方評價工作已開展三年。當(dāng)鄭軍得知12345正在招募第三方評價員時，他便帶著疑問報名了，希望在市民與政府部門之間搭建溝通的橋梁。

每周一，鄭軍都會登錄市民熱線第三方評價系統(tǒng)，接收新派發(fā)的投訴件。他的工作包括聯(lián)系投訴人了解情況，向相關(guān)職能部門及經(jīng)辦人詢問處理進展，并在出現(xiàn)爭議時進行現(xiàn)場核實。遇到專業(yè)性較強的難題，他通常會查閱系統(tǒng)知識庫中的法律法規(guī)與政策文件作為判斷依據(jù)，必要時組織市民與部門面對面協(xié)商。鄭軍對投訴辦理結(jié)果的評價始終基于兩點：投訴是否合理合法，以及經(jīng)辦單位是否依法依規(guī)處理。

八年來，鄭軍觀察到投訴內(nèi)容持續(xù)變化：從早期集中于物業(yè)管理、環(huán)衛(wèi)清理等傳統(tǒng)民生問題，逐步擴展至更復(fù)雜的領(lǐng)域。越來越多市民遇到難題時首選撥打12345，既反映出公眾維權(quán)意識提升，也體現(xiàn)了對政府信任度增強。

公眾高參與度也推動了政府部門工作顯著進步。鄭軍回憶，早期部分單位存在“機械執(zhí)行”現(xiàn)象，如對小區(qū)違建大門僅簡單拆除后用鐵皮圍擋，未充分考慮社區(qū)環(huán)境和居民需求。而現(xiàn)在，更多部門采取柔性處理，如引導(dǎo)補辦手續(xù)、結(jié)合現(xiàn)場勘測提出整改建議等，實現(xiàn)治理效率與公眾滿意的平衡。

這一轉(zhuǎn)變得益于熱線的評價督辦機制。據(jù)了解，若投訴人及第三方評價員對辦理結(jié)果均給出不滿意評價，該件將被退回重辦；若仍未解決，則升級為督辦件，要求部門重點處理。每季度召開的聽證會也為職能部門與評價員提供了面對面溝通平臺，推動問題實質(zhì)性化解。

目前，武漢市已招募第三方評價員1400名。在以評促辦機制推動下，市民熱線平均滿意率提高至95%。市民熱線負責(zé)人介紹，12345不僅成為投訴主渠道，也逐漸發(fā)揮心理疏導(dǎo)與普法宣傳的作用，是超大城市現(xiàn)代化治理中的重要一環(huán)。（武漢市長江網(wǎng) 陳浩然 萬凌）