央廣網(wǎng)廣州12月15日消息（記者鄭澍 通訊員邢小華 周子珈）近日，廣東省地方稅務局下發(fā)《關(guān)于實施辦稅服務廳分類管理的指導意見》（以下簡稱《意見》），指導和規(guī)范全省各市（區(qū)）局開展辦稅服務廳分類管理。《意見》的下發(fā)，標志著廣東省地方稅務局在辦稅服務廳分類管理上取得了寶貴經(jīng)驗，并在全系統(tǒng)加以推廣。

　　據(jù)了解，年初以來，該局以東莞地稅作為辦稅服務廳分類管理的試點單位，并確立“以問題為導向，以納服規(guī)范為基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)分析為支撐”的總體思路，將辦稅服務廳分為A、B、C、D四類，對每一類別辦稅服務廳的區(qū)域設置、設施配備、人員配置、服務要求等提出不同要求，在一定程度上解決了服務資源配置不平衡、服務制度和措施教條、人員激勵不到位等問題。納稅人平均等候時間縮減40%,稅服務廳分類管理試點成效初現(xiàn)。

　　利用大數(shù)據(jù)進行分類

　　大數(shù)據(jù)分類方法是通過海量的數(shù)據(jù)不斷學習、校驗的過程，能客觀地反應數(shù)據(jù)規(guī)律，減少人工甄別的誤差。在分類標準上，該局結(jié)合廣東地稅辦稅服務綜合管理系統(tǒng)建設，使用AHP層次分析法構(gòu)建KPI（關(guān)鍵績效指標）考核模型為每個辦稅廳評分，以聚類算法劃分辦稅廳的類別。避免了人工統(tǒng)計和決策的耗時耗力，客觀、科學地輸出辦稅服務廳的分類結(jié)果。

　　“我們最初就是采取人工分類的方法，業(yè)務量、管戶數(shù)、等候時間、平均辦理時間的權(quán)重比為：4:3:2:1，這一權(quán)重比主要通過主觀判斷得出，并沒有客觀依據(jù)�！必撠熢圏c工作的廣東省地稅局納稅服務處副處長肖戎對此深有體會，她說，“在人工統(tǒng)計和決策的過程中，我們消耗了大量的人力，同時在分類過程中較多地介入了主觀意志，導致分類結(jié)果的輸出耗時耗力、不夠客觀、不夠科學，而且存在各地市無法統(tǒng)一標準，無法全省對標等現(xiàn)狀。”

　　分類結(jié)果動態(tài)調(diào)整

　　據(jù)了解，廣東省地稅局將分類權(quán)限歸責于各市局。各市局可以定期通過該局辦稅服務綜合管理系統(tǒng)對照分類指標對辦稅服務廳重新評價。利用數(shù)據(jù)清洗轉(zhuǎn)換技術(shù)和歸一化算法對各指標數(shù)據(jù)進行標準化，根據(jù)各項指標的標準得分和辦稅服務廳的KPI得分測算綜合評價分值，利用k-means聚類算法進行聚類分析，結(jié)合實際情況對各類指標分值變動較大的辦稅服務廳的類別進行動態(tài)調(diào)整。

　　廣東省地稅局納稅服務處處長劉通天表示，“營改增后，地稅部門面臨情況多樣、變化復雜，稅收工作的多樣性、動態(tài)性，改革發(fā)展攻堅期的嚴峻形勢要求納稅服務必須因時而變、因勢而變，動態(tài)調(diào)整分類結(jié)果能夠及時調(diào)配整合全省辦稅服務廳資源，將好鋼用在刀刃上，才能更好地滿足納稅人需求�！�

　　服務廳資源向A類辦稅廳傾斜

　　A類原則上為窗口業(yè)務量多、承擔管戶多、納稅人排隊等候時間長、辦理時間長的辦稅服務廳，B、C、D三類依次遞減。本著對A類辦稅廳“保護、減壓”，B類“規(guī)范”,C、D類“承壓、精簡”的原則，廣東地稅在軟硬件設施和制度要求上決心將A類辦稅服務廳打造成為區(qū)域設置最完整、基礎(chǔ)設施最完備，資源調(diào)配最優(yōu)先、服務制度最完善，人文建設最全面的辦稅大廳，B、C、D類依次遞減，以差異化管理實現(xiàn)服務質(zhì)效的統(tǒng)一和規(guī)范。

　　為有效突破A類辦稅服務廳“人少事多、排隊等候時間長”等服務“瓶頸”，廣東地稅推出導稅預受理、二次優(yōu)先、錯峰預約等創(chuàng)新服務舉措。同時在A類辦稅廳探索合理安排開窗率，合理配號，按照不低于1:1.2的比例配備后備人員，增設休息減壓室等保障服務措施，做到既滿足前后臺工作需要，滿足納稅人的服務訴求，又提高窗口人力資源使用效率，避免前臺人員長期處于超負荷的狀態(tài)。

　　廣東省地稅局納稅服務處處長劉通天在接受記者采訪時表示，對全省辦稅服務廳進行分類管理，能更有針對性地解決不同地區(qū)、不同工作量的辦稅服務廳面臨的不同問題，更集約高效地配置和激活有限的服務資源，更好地服務于納稅人。