央廣網(wǎng)濟南12月17日消息（記者劉博倫）面對日均近3萬件的市民訴求，如何有效避免“同一件事重復(fù)派單、基層單位反復(fù)辦理”的困境？濟南市12345市民服務(wù)熱線創(chuàng)新推出“并單機制”，自今年8月28日正式運行以來，已取得顯著成效。

12月12日上午10時，濟南市12345市民服務(wù)熱線受理中心大廳內(nèi)，受理員向記者現(xiàn)場演示了智慧系統(tǒng)的并單功能。“‘并單機制’的核心是圍繞‘發(fā)現(xiàn)識別、并單派發(fā)、一次辦理、答復(fù)回訪’全流程，實現(xiàn)對重復(fù)訴求的精準識別與合并處理，”受理員介紹，“尤其在汽車補貼、生育補貼等新政策發(fā)布后引發(fā)集中訴求時，我們會立即啟動該機制，及時聯(lián)動相關(guān)部門更新知識庫，讓前臺受理員在通話中直接解答，實現(xiàn)‘源頭減量’�！�

針對“多人同訴”的共性難題，12345熱線充分利用AI技術(shù)自動識別并單線索，由熱線轉(zhuǎn)辦中心進行統(tǒng)一并單操作。同時，系統(tǒng)還能智能篩選“一人多次反映”的重復(fù)訴求，在受理環(huán)節(jié)自動提示來電人近3個月的撥打記錄，方便受理員參照已有辦理結(jié)果先行解釋說明，顯著提升了服務(wù)效率。

數(shù)據(jù)顯示，截至今年12月11日，該機制已累計并單處理8334件，其中替代部門回復(fù)辦理結(jié)果7168件。在“汽車補貼”等熱點事件中，這一機制成功化解了承辦單位人力有限與訴求激增的突出矛盾，成為基層減負的“及時雨”。

此次“并單機制”的推行，標志著濟南12345熱線從傳統(tǒng)的“人海戰(zhàn)術(shù)”向現(xiàn)代化的“智慧并聯(lián)”轉(zhuǎn)變，通過技術(shù)創(chuàng)新實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)效能的全面提升，為推進城市治理現(xiàn)代化提供了有益實踐。